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Vikan.com
Carsten Bo Pedersen
Carsten Bo Pedersen
Managing Director

Étude de satisfaction Client Vikan 2022

Étude de satisfaction Client Vikan – Croissance et fidélité au rendez-vous

Chers clients,

Nouvelles considérations de santé et de sécurité, digitalisation accélérée, avancées technologiques, et nouvelles méthodes de travail – De nombreux challenges ont émergé ces dernières années. La satisfaction de nos clients étant une priorité pour Vikan, il était essentiel de mesurer la fidélité et la satisfaction de ces derniers vis-à-vis de nos produits, services et accompagnement alors que le monde s’adapte à ces nouveaux changements.

Objectifs majeurs de l’étude

Nous estimons grandement les centaines de conversations que nous avons avec nos clients chaque semaine, et nous en apprécions les retours. Il était néanmoins également utile de collecter des données objectives et quantifiables à travers une étude dédiée afin de se concentrer sur :

  • Optimiser nos produits
  • Augmenter le support client si nécessaire
  • Apprendre comment faire mieux au quotidien
  • Collaborer sur des nouvelles solutions
  • Vous fournir un service client de qualité signé Vikan.

Je remercie tous ceux qui ont pris le temps de répondre à l’enquête de satisfaction, et je suis heureux de partager avec vous les scores 2022 – nos scores les plus élevés jusqu’ici.

Une étude conçue sur la base de valeurs clés

L’enquête de satisfaction a été menée par email en avril. Nous avons sondé des distributeurs partenaires ainsi que des clients finaux afin d’avoir un aperçu global de l’opinion de ceux qui utilisent ou distribuent nos produits à travers le monde.

Chez Vikan, nous sommes véritablement ancrés aux valeurs de l’entreprise. C’est pourquoi nous avons construit l’étude en nous basant sur les fondations de ces valeurs :

  • Service client et support des ventes
  • Qualité et innovation
  • Disponibilité des produits Vikan
  • Expertise et leadership
  • Relation commerciale.

Pour chaque question, les participants avaient la possibilité d’indiquer, sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure ils étaient d’accords ou pas avec chaque énoncé, 10 étant le score le plus élevé.

Pour chaque questionnaire rempli, nous avons réalisé une donation de 1€ à l’ International Association for Food Protection Foundation (IAFP). L’IAFP agit sur les challenges liés à la sécurité alimentaire, contribuant ainsi à préserver la santé publique.

Les résultats montrent que nous sommes plus forts que jamais, avec des axes de progression intéressants

Notre enquête utilise un outil standard, l’Index de Loyauté Client, pour convertir les résultats en scores qui nous aident à évaluer la satisfaction client sur une période donnée. Nous sommes ravis de reporter de très hauts scores qui ont notamment progressé malgré la pandémie.

Loyalty index image_FR

Au sein de nos distributeurs partenaires et clients finaux, nous scorons des remarquables 81 et 78, respectivement. Sur l’échelle de référence de l’Index de Loyauté client, les scores supérieurs à 75 sont considérés comme excellents.”

 

Customer Survey Diagram_FR

Bien que nous appréciions la valeur des notations élevées et les commentaires positifs que nous avons reçus, nous souhaitons nous concentrer sur les sujets sur lesquels nous pouvons grandir. Nous sommes actuellement en plein travail d’analyse des causes racines des domaines identifiés par nos clients comme nécessitant une amélioration.

Nous allons :

  • Développer des produits pour des utilisations très spécifiques
  • Augmenter l’accès aux documents réglementaires et autres informations similaires
  • Accroître l’accès à l’information et à la formation autour de l’hygiène
  • Continuer de faire du développement durable une priorité.

En gage de reconnaissance, nous avons mis en place un tirage au sort pour deux iPads Generation 9 pour les personnes ayant répondu à l’enquête de satisfaction. Deux chanceux répondants ont été tirés au sort par le système et ont reçu leur lot. Félicitations aux gagnants ! Par ailleurs nous avons également fait une donation de 1000€ à l’IAFP.

Nous souhaiterions remercier chacun d’entre vous d’avoir pris part à notre étude de satisfaction. Nous ferons honneur au temps que vous y avez investi et ferons en sorte de nous améliorer continuellement pour répondre à vos attentes.

Bien cordialement,

Carsten Bo Petersen
Group Managing Director